Atendimento humano, sênior, em português. Portal único, SLA documentado por severidade e base de conhecimento aberta para autoatendimento. Human, senior support, in Portuguese. Single portal, SLA documented by severity, open knowledge base for self-service.
Abertura, acompanhamento, base de conhecimento.Open, track, knowledge base.
Solicitações não urgentes.Non-urgent requests.
Urgências e P1.Urgencies and P1.
Quick wins e dúvidas operacionais.Quick wins and operational doubts.
P1 fora do horário · Pro/Enterprise.P1 off-hours · Pro/Enterprise.
Quatro severidades padrão. Tempo de resposta inicial e tempo-alvo de resolução, ambos contratualizados e medidos.Four standard severities. Initial response time and target resolution time, both contractual and measured.
* Tempos medidos em horas úteis. Plantão 24/7 disponível para clientes Pro e Enterprise.* Times measured in business hours. 24/7 on-call available for Pro and Enterprise clients.
Em qualquer canal (web, e-mail, telefone, WhatsApp). Chamado registrado com timestamp e contexto inicial.In any channel (web, email, phone, WhatsApp). Ticket registered with timestamp and initial context.
Categorização ITIL e atribuição inicial de severidade. Verificação de SLA aplicável e priorização na fila.ITIL categorization and initial severity assignment. SLA verification and queue prioritization.
Encaminhamento para o time correto: N1 (suporte geral), N2 (engenharia), N3 (especialistas Fortinet/VMware/Cloud).Forwarded to correct team: N1 (general support), N2 (engineering), N3 (Fortinet/VMware/Cloud specialists).
Diagnóstico, intervenção e teste. Validação obrigatória com o cliente antes de fechar o chamado.Diagnosis, intervention and testing. Mandatory client validation before closing.
Registro na base de conhecimento. Para P1/P2: análise de causa raiz (RCA) com plano de prevenção entregue em até 5 dias úteis.Knowledge base entry. For P1/P2: root cause analysis (RCA) with prevention plan delivered within 5 business days.
No mesmo portal de chamados, área financeira completa. Sem precisar abrir e-mail para pedir 2ª via, sem espera para nota fiscal, sem ligação para renegociação.Same ticket portal, full financial area. No need to email for invoice copies, no wait for receipts, no calls for renegotiation.